La communication bienveillante devrait améliorer les relations interpersonnelles en entreprise
« Si votre collègue fronce les sourcils, demandez-lui pourquoi »
Que faut-il entendre par « communication bienveillante » ?
Hilde De Man : « Il s’agit d’un terme nouveau qui a pour point de départ la “communication non violente”. La communication bienveillante vise à obtenir le comportement souhaité, mais tient également compte des différences et des besoins mutuels des interlocuteurs. Il est utile de comprendre le besoin ou l’émotion qui sous-tend un comportement particulier. La compréhension mutuelle est un atout. Mais cette façon bienveillante de communiquer demande un peu d’entraînement. »
Pourquoi est-ce si difficile ? Ne communiquons-nous pas automatiquement de manière bienveillante ?
Hilde De Man : « En tant qu’êtres humains, nous avons tendance à mélanger les faits et les interprétations. Nous interprétons et portons un jugement que nous intégrons dans une conversation, ou nous nous comportons en fonction d’interprétations que nous ne vérifions pas. Lors d’une conversation bienveillante, on peut confronter cette interprétation et l’ajuster en conséquence. Imaginons : vous êtes en colère parce que quelqu’un a laissé traîner du matériel dans une salle de réunion. Il est alors utile de formuler votre besoin d’ordre et de structure au cours d’une conversation : ça ne vous plaît pas qu’on ait laissé, selon vous, la pièce en désordre. En mettant des mots sur votre besoin d’ordre, vous donnez la possibilité à votre collègue de mieux comprendre votre réaction irritée. »
La communication bienveillante est-elle plus compliquée en cas de réunion en ligne ?
Hilde De Man : « Je pense que oui. En ligne, nous passons rapidement à un travail efficace et axé sur les tâches. Certes, on se voit, mais il est plus difficile de lire les réactions non verbales à l’écran, et encore plus d’y accoler un nom. Nous avons également plus de mal à prendre le temps, après la réunion, de demander à nos collègues comment ils ont vécu celle-ci. Pour remédier à ce problème, on peut entamer la réunion en prenant des nouvelles des collègues et en demandant à chacun comment il se sent. Il est également important de désigner les comportements non verbaux. Si un collègue fronce les sourcils, demandez-lui pourquoi. Il peut également être utile de clôturer la réunion par un tour de table. »
Cela signifie-t-il qu’il est encore plus important de communiquer de manière bienveillante ?
Hilde De Man : « Absolument, car nous adoptons désormais les comportements des réunions en ligne lors des réunions physiques. Elles sont de plus en plus courtes, efficaces et axées sur les tâches à accomplir. Cela laisse moins de place aux conversations informelles. L’attention portée à l’aspect émotionnel garantit pourtant la satisfaction d’un besoin humain primaire, celui d’appartenance et de connexion. L’implication dans l’ensemble et envers les autres s’est perdue avec le Covid. La communication bienveillante est une clé à cet égard. Elle crée de la solidarité. »
À quoi peut conduire un manque de connexion ?
Hilde De Man : « Le manque d’implication et d’esprit de groupe est néfaste pour une entreprise. Avoir un objectif commun a un effet motivant, mais cette motivation disparaît en raison d’un manque d’engagement. Si on reçoit un travail en ligne sans savoir pourquoi il est important et pourquoi il est nécessaire, notre implication sera moindre. Je remarque qu’après le Covid, on a de nouveau beaucoup plus opté pour une alternance entre réunions en ligne et en présentiel, précisément pour renforcer cet engagement. Dans l’absolu, c’est aussi une bonne chose d’avoir davantage conscience de la manière dont sont organisées les réunions. Il est alors possible de ménager plus de temps lors des réunions physiques pour faire le point et discuter. »
Quel est le rôle des managers ?
Hilde De Man : « Mettre en œuvre une communication bienveillante est une responsabilité qui incombe à la fois aux managers et aux travailleurs. Les deux groupes doivent se l’approprier pour qu’elle porte ses fruits au sein d’une organisation. La formation présente un intérêt pour toutes les parties concernées. Chez IDEWE, tous les nouveaux collaborateurs participent à une formation obligatoire. En la suivant ensemble, tout le monde peut s’entraîner et s’adresser les uns aux autres en employant ce langage commun. »
Qu’en est-il des travailleurs qui ne font pas partie d’une équipe fixe ?
Hilde De Man : « On peut par exemple examiner les groupes de travail dont ils font partie afin d’y mettre l’accent sur les relations. Pour les collègues disposant d’une plus grande autonomie, on peut également prévoir chaque semaine un créneau pour les écouter et les impliquer ainsi plus globalement. »
Les groupes WhatsApp sont-ils une solution pour établir des liens informels avec des collègues ?
Hilde De Man : « Ça aide, mais il est utile de vérifier ce que chacun en pense. Il est également important que tous les membres de l’équipe y soient présents et que personne n’en soit exclu. On peut rédiger des directives pour leur utilisation (pas pendant les week-ends, par exemple), car cette connexion génère parfois une pression supplémentaire et devient un facteur de stress. C’est pourquoi il est utile de convenir d’un cadre. »
Nouchka Roelants