Centres de services partagés : expérience amère chez Nespresso

Mais la transition s’effectue souvent dans la douleur. Entre une cible trop éloignée, une transition aléatoire ou encore une différence culturelle qui creuse des fossés, l’externalisation devient rapidement un casse-tête pour les employés.

Depuis mai 2015, l’entreprise Nespresso a centralisé son service de ressources humaines (RH) en Ukraine. Une nouvelle organisation qui coûte moins cher à l’employeur, mais au détriment de certains services. Nicole Baudoux, une employée qui a subi les déboires de multiples erreurs durant près de quatre mois, nous livre son témoignage : « Tout a commencé avec une gestion incorrecte des absences pour maladie. J’ai d’abord été victime de la grippe avant de me fracturer le bras. Le service RH a considéré que les deux pathologies étaient identiques et s’est trompé dans le calcul du salaire garanti. Avant de m’envoyer des documents non conformes pour la mutuelle, qui n’a pas su m’indemniser. » Sans aucune rentrée financière pendant plusieurs mois, Nicole enchaîne les problèmes : « Avec l’assurance-groupe, le versement d’une avance sur salaire pour tenter de rectifier l’erreur du salaire garanti impayé, des fiches de paie correctives qui manquaient de lisibilité et qui contenaient de multiples erreurs (comme mon état-civil), un versement incomplet des éco-chèques… Bref, un véritable casse-tête. »

 

 

La CNE intervient

Averti, l’employeur répond simplement : « C’est normal puisque l’Ukraine n’est pas au courant ». Une réaction intolérable pour Nicole, qui décide alors de contacter la CNE : « C’est suite à l’intervention de la permanente CNE auprès de Nespresso que le problème été pris au sérieux et de véritables actions mises en place. Mais le manque de compétence du service RH était tel, que cela a mis beaucoup de temps avant que la situation ne soit complètement rétablie. »

 

L’expérience garde un goût amer pour l’employée, qui n’est d’ailleurs pas la seule à se plaindre dans l’entreprise. « J’estime que l’externalisation du service RH est un échec total, avec de lourdes conséquences pour moi. Ce n’est pas à moi de courir après Nespresso, mais à Nespresso de faire en sorte que tous les documents et paiements soient correctement réglés, non ? J’ai vraiment eu l’impression qu’ils se moquent impunément du personnel et de la qualité du service. Tant qu’ils réduisent les coûts, rien d’autre ne compte. Heureusement, j’ai pu bénéficier d’un support syndical sans faille, mais celui qui n’est pas affilié risque de devoir se débattre tout seul contre un système totalement impersonnel. »
 

 

 

3 questions à Anetta Verstraeten, Permanente CNE responsable du secteur à Bruxelles

 

Ce genre de témoignage vous étonne ?

Malheureusement, non. Nos délégués relèvent régulièrement des dysfonctionnements inhérents au transfert d’un service vers un centre de services partagés : erreurs de procédure, délais de résolution plus longs, perte du savoir-faire, taux de réponse ou de qualité de service en-deçà des attentes… Des problèmes dus à une sous-évaluation des risques et menaces liés au transfert de l’activité.

 

 

Beaucoup d’entreprises sont-elles concernées ?

Les centres de services partagés sont la grande tendance des dernières années, à tel point qu’il devient de plus en plus rare de trouver une multinationale qui n’a pas adopté cette configuration, aujourd’hui. La raison est simple : dans la logique de maximisation des profits, le regroupement des activités qui ne font pas partie du cœur de métier, dans des centres de services partagés, apparaît comme un moyen de diminuer les coûts.

 

 

Quel rôle joue l’organisation syndicale dans ce contexte ?

En amont, il incombe au Conseil d’entreprise d’émettre des avis afin de pousser le plus loin possible l’analyse « swot » d’une telle restructuration, c’est-à-dire en identifier les forces, faiblesses, opportunités et menaces. Mais la décision finale appartenant à l’employeur, nos recommandations syndicales ne reçoivent pas toujours l’écho qu’elles méritent. Une fois la nouvelle structure mise en place, c’est un travail syndical systématique d’inventaire et d’analyse des dysfonctionnements qui permet de rectifier le tir, voire même parfois de convaincre la direction de faire marche arrière.