UNI 4 fair contracts: contrats fixes pour centres d'appels
C’est une tradition : chaque année au mois d’octobre, des actions sont menées partout dans le monde sous la bannière de l’organisation syndicale internationale UNI Global, pour soutenir les travailleurs et travailleuses des centres d’appel et défendre leurs intérêts.
IPG, dont le siège social est à Bruxelles, était ce 16 octobre la cible pour le lancement de la semaine d’action organisée en front commun syndical du 19 au 23 octobre. IPG est devenu le plus gros contact centers de Belgique et y occupe près de 2000 employées et employés, avec des sites également en Flandre et en Wallonie. Il ne montre pourtant pas l’exemple en matière de conditions de travail et garde sa réputation de cowboy. Des mousquetons ont été distribués au personnel avec le slogan « UNI for fair contracts » et un mur d’escalade a été érigé devant l’entreprise, pour symboliser le souhait d’une sécurité plus grande dans la relation de travail et la possibilité pour tout un chacun de tenter d’atteindre le sommet. Comme pour l’obtention d’un contrat à durée indéterminée, le parcours est astreignant.
Pour plus d’infos sur les actions menées de par le monde : www.facebook.com/uniICTScontactcentreworkers
Du mur d’escalade à l’arrêt de travail
Cette action syndicale a provoqué un arrêt de travail spontané du personnel de IPG. Après un rassemblement « extra muros », les employés, soutenus par leurs délégués, se sont exprimés sur leurs conditions de travail et les points de mécontentement. Ils se sont ensuite réunis par « projet » (Proximus, Voo, Axa…) pour discuter en groupe, à tour de rôle, avec la direction. Une bonne impulsion pour les actions dans d’autres sites et d’autres entreprises, comme Mifratel à Mouscron, Target Europe près de Liège ou encore Beconnected à Bruxelles, entre autres, qui utilisent également de nombreux intérimaires.
Jusqu’à 70% d’intérimaires
Les centres d’appel ou contact centers ont pour mission de répondre aux consommateurs d’un client (Proximus, Voo…) ou de les appeler. Dans ce secteur, la concurrence est particulièrement féroce (les employeurs refusant de passer des accords). Les clients « donneurs d’ordre » se montrent donc particulièrement exigeants, notamment sur les horaires d’appels, afin que le service soit le plus accessible possible. En clair : le personnel des centres d’appels est amené à travailler le soir et le week end, lorsque les consommateurs sont disponibles. Mais aussi, désormais, pratiquer des horaires coupés pour s’adapter aux pics d’appels. Des conditions de travail particulièrement inconfortables, puisque le travailleur ou la travailleuse se voit ainsi imposer une pause d’une heure ou deux, durant laquelle il n’est pas payé et reste coincé aux alentours de l’entreprise.
Les employeurs des centres d’appels invoquent systématiquement cette flexibilité des horaires et la précarité du contrat avec le client pour justifier l’usage de contrats précaires. Les centres d’appel sont en effet des gros utilisateurs de ce type de contrats : il n’est pas rare que le taux d’occupation de travailleurs intérimaires, notamment, soit bien au-delà des 50% et atteigne même les 70%. Le contrat intérimaire devrait au minimum servir de tremplin vers un emploi fixe, mais ce n’est pas une pratique automatique et, là où des conventions le prévoient et où des déléguées et délégués sont sur le terrain, il faut malgré tout ferrailler avec l’employeur pour faire respecter ce droit.
Syndicats non grata
Cette semaine d’action l’a une fois de plus révélé : dans des sociétés où nous n’avons pas de délégués, nous sommes, malgré les beaux discours des directions, considérés comme « persona non grata ». Be-connected, par exemple, a refusé que nous passions sur ses plateaux pour informer le personnel et Benelux Assist, où l’action s’est déroulée en 2014, refuse toujours la désignation de représentants du personnel… Nous avons par ailleurs également ciblé les centres d’appel « in company » dans des sociétés de télécom et du secteur finance. Si les intérimaires n’auront malheureusement pas le droit de vote aux prochaines élections sociales, espérons que de nombreuses déléguées et nombreux délégués seront élus en mai 2016 pour les représenter et défendre leurs droits.
Claude Lambrechts