CSC Services publics

Temps plein – Durée indéterminée 1000 Bruxelles

Un(e) collaborateurs(trice) « traitement de plaintes »

Missions principales

Il est attendu de traiter et résoudre la demande de l’affilié relative à :

Une demande d’avis juridique ;
Une demande d’assistance juridico-administrative ;
Une plainte, lors de la phase amiable et de la phase précontentieuse.

La fonction s’exerce en étroite collaboration avec les secrétaires permanents dans le but de traiter et de résoudre les plaintes individuelles. Pour cela, il s’agit d’intervenir dans la gestion de ces dossiers, de récolter et de diffuser les informations nécessaires à la solution des plaintes concernant les dossiers individuels, y compris ceux devant être transmis, sous la responsabilité du secrétaire permanent, au service juridique.

La fonction s’exerce sous la responsabilité du Secrétaire national du secteur Fédéral, Communautés et Régions, qui rapporte au Vice-président de la CSC Services publics.

Selon la classification Berenschot en vigueur à la CSC, la fonction est cataloguée et décrite sous la référence 113.2/Ce/A/7.

Les lieux de travail se situent à Bruxelles, Bd. Albert II, 37 à 1000 Bruxelles et Av. de l’Héliport, 21 à 1000 Bruxelles

VOS COMPETENCES

Il ou elle

• Recueille la demande individuelle des membres : avis juridique, assistance juridico-administrative, plainte relative(f)s à leur statut administratif et pécuniaire et à leurs conditions de travail

• Quel que soit le type de demande :

Pose des questions, évalue la situation, sélectionne les informations nécessaires pour déterminer l’objet exact de la demande.
Recherche et rassemble l'ensemble des informations, consulte les différentes sources juridiques et autres nécessaires à la résolution de la demande (législation sociale, droit du travail, législations et réglementations de droit administratif et autre en rapport avec le statut de l’affilié).
Si la demande requiert des informations et/ou des connaissances plus spécifiques, renvoie la demande au responsable de secteur ou de région compétent ou au service juridique dans les limites de sa saisine.

• Lorsqu’il s’agit d’une demande relative à une plainte :

Effectue toute démarche visant un règlement à l’amiable (demande de renseignements, de rectification).
A défaut de règlement à l’amiable , effectue les démarches administratives précontentieuses (préparation des courriers de rappel et de mise en demeure).
A l’issue du traitement précontentieux, prépare et constitue le dossier (pré- analyse + état complet des pièces) pour analyse juridique auprès de son responsable de secteur ou régional et envoi au département juridique compétent (Centrale/fédérations).
Veille au respect des délais requis dans le traitement du dossier et pour son introduction devant les juridictions compétentes.

• En toute hypothèse, tient l’affilié informé de l’état d’avancement de sa demande.

• Communique à l’affilié toute information utile en rapport avec son dossier.

• Assure le suivi administratif des dossiers : encodage et suivi informatique de la demande dans les applications CRM et ELM, rédaction des courriers et des mails, constitution du dossier de pièces, et tout autre formalités requises dans l’exercice de ses fonctions.

• Donne des conseils et fournit une assistance (écrite et téléphonique) aux collègues, aux délégués(es) et aux militants(tes).

• Suit les évolutions et les modifications relatives aux législations sociales et du droit du travail, ainsi qu’aux législations et réglementations de droit administratif et autres en rapport avec le statut et les conditions de travail de l’affilié.

• Participe aux formations reprises dans le plan de formations établi par le département juridique de la centrale

• Participe aux réunions de coordination organisées par le département juridique de la centrale.

• Effectue des calculs liés aux salaires et aux indemnités.

Responsabilités

Champs d’action

Le-la collaborateur-rice de 1ère ligne est responsable :

• De l’accueil des affiliés ;

• De la réception de la demande de l’affilié ;

• De la détermination exacte de l’objet de la demande et de l’orientation qui doit en être donnée quant à son traitement et à sa résolution ;

• De mettre en œuvre tous les moyens d’actions susceptibles d’apporter une solution concrète à la demande de l’affilié, quel que soit le type d’intervention (avis, assistance, amiable , pré contentieux) ;

• De la préparation des dossiers contentieux, pour analyse finale par le responsable permanent ou régional, qui les transmet au service juridique compétent (Centrale/Fédérations) ;

• De l’inventaire et de l’état des lieux détaillé (délais et interventions) des dossiers au secrétaire permanent/régional compétent ;

• De la rapidité d’intervention dans la prise en charge et le traitement des dossiers/demandes (dans un délai raisonnable et/ou dans les délais requis par les services concernés ou par la loi ) ;

• Des calculs liés aux salaires et aux indemnités de rupture ;

• De sa participation active aux réunions de coordination du département juridique ainsi que du respect de la charte d’adhésion commune, des documents et des outils mis en œuvre par le département juridique ;

• De sa participation aux formations relevant du plan de formation établi par le département juridique.

Liberté d’action- seuil de responsabilité

Dans l’exercice de sa fonction et de ses tâches, le-la collaborateur-rice :
• est soumis aux législations et réglementations en vigueur, dont notamment le RGPD.

Pour tout avis, assistance et règlement amiable :

• décide de manière autonome, en collaboration avec le responsable permanent ou régional, des moyens d’actions à mettre en œuvre pour la résolution de la demande de l’affilié, dans le cadre de la procuration donnée par l’affilié ;

• réalise ses tâches de manière autonome.

Pour toute demande aboutissant à un traitement précontentieux et contentieux :

• Prépare le dossier de manière autonome et le communique au responsable permanent ou régional ;

• Le secrétaire permanent ou régional assume la responsabilité du dossier à transmettre au service juridique compétent (Centrale/fédérations).

Conséquences

Une erreur dans l’exercice de la fonction :

• Peut avoir un impact sur le traitement et la résolution d’un dossier ;

• Peut entraîner des pertes financières pour le membre ;

• Peut conduire au mécontentement, voire à la désaffiliation de l’affilié ;

• La crédibilité de la Centrale CSC Services public et de la CSC est susceptible d’être mise en cause.

• Des poursuites judiciaires peuvent être menées à l’encontre de la Centrale.

VOTRE PROFIL

Les conditions suivantes devront être remplies :

Niveau d’enseignement bachelier ou expérience équivalente ;
Opérationnel après une période de stage de 6 mois ;
Connaissance des règlements d’assistance juridique (Confédération et Centrale) ;
Connaissance des législations liées au droit social et au droit du travail ;
Connaissance des législations et réglementations liées au droit administratif et autres relatives au statut administratif et pécuniaire des membres et à leurs conditions de travail ;
Connaissance des CCT applicables dans le secteur public ;
Connaissance du fonctionnement de certains organes de concertation au sein des administrations publiques ;
Connaissance des applications informatiques utilisées au sein de la Centrale (Outlook, One drive, Sharepoint) et requises dans l’exercice de la fonction (Suite Office, CRM, Social Eye, Social Win) ;
Connaissance des mécanismes de calcul applicables en droit social (salaires, indemnités) ;
Connaissance passive du néerlandais ;
La connaissance de l’allemand est un atout.

Aptitudes attendues:

Capacité à travailler en équipe et en autonomie ;
Capacité à gérer des situations émotionnelles ;
Capacité d’écoute et de compréhension de la problématique de l’affilié ;
Capacité à déterminer l’objet exact de la demande de l’affilié (également en cas de problématiques multiples) ;
Capacité à déterminer et à informer le membre quant aux différentes phases d’actions réalisables ou non dans son dossier (amiable, précontentieux, contentieux) ;
Capacité à réaliser certains calculs (salaires et indemnités) applicables en droit social ;
Capacité à suivre les évolutions et modifications législatives et réglementaires en vigueur.

Communication:

Dans le cadre de l’exécution de sa fonction, le collaborateur-rice est amené à avoir des contacts réguliers avec :

son responsable hiérarchique ;
les secrétaires permanents ;
les délégués de terrain des institutions qui relèvent de son champ d’action ;
les responsables syndicaux et ses collègues au sein de la Centrale et des fédérations ;
des interlocuteurs et des instances externes : employeurs, services d’inspection, compagnies d’assurances, médecins du travail.

NOUS OFFRONS

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Un plan de formations spécifiques et continues tout au long de votre parcours professionnel.

Pour les candidat(e)s qui travaillent dans un service public, un détachement en vertu du statut syndical est envisageable.

INTÉRESSÉ·E?

Les candidatures seront adressées par mail à Sophie Degroote, DRH de la CSC Services publics, à sophie.degroote@acv-csc.be ainsi qu’à Catherine Riffon, coordinatrice des premières lignes, à catherine.riffon@acv-csc.be pour le 03/07/2026.

Une première sélection aura lieu sur base des CV et lettres de motivation.

Les candidat(e)s retenu(e)s seront invité(e)s à passer un examen écrit et un entretien oral devant le jury de sélection.

L’entrée en fonction est prévue le plus rapidement possible.

Une évaluation sera menée 6 mois après l’engagement.