CSC Services publics | Congrès 2021
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Documentation & contenu

Sur la voie digitale

Une fonction publique d'avenir forte

Retrouvez le texte complet de notre congrès qui s'est tenu les 27 et 28 mai.

Étude HIVA

 

Etude publiée par KU Leuven - HIVA - ONDERZOEKSINSTITUUT VOOR ARBEID EN SAMENLEVING

Contenu

Thèmes

La digitalisation dans les services publics

La crise corona a accéléré le besoin de numérisation, et ce également dans le secteur public. Mais ce n'est pas une nouvelle tendance. L'accord de coalition actuel 2020-2024 met déjà fortement l'accent sur l'e-gouvernement. Avec une attention particulière donnée aux citoyens ayant moins de compétences numériques.
Ce dernier n'est pas sans importance, car la digitalisation ne doit jamais être une fin en soi. Cela devrait conduire à de meilleures expériences où les besoins des utilisateurs et l'orientation client sont essentiels.
Et qu'en est-il des personnes qui travaillent dans le secteur public? Quel impact les processus de digitalisation ont-ils sur leur travail et leurs tâches? Comment vivent-ils cette numérisation accrue? Et comment gérer cela en tant que syndicat? Quel rôle devons-nous jouer à cet égard? Ce sont des questions que nous nous posons et qui seront également discutées lors de notre congrès.
Afin de bien se préparer, nous avons estimé qu'il était important, non seulement d'étudier théoriquement la numérisation dans le secteur public, mais aussi de laisser les personnes qui sont en contact avec la digitalisation avoir leur mot à dire.
Dans un premier temps, HIVA, l'institut de recherche pour le travail et la société de la KU Leuven, a mené une étude sur l'impact de la digitalisation sur les services publics (services, stratégie syndicale). Nous avons utilisé cette étude comme base.
La revue de la littérature a été complétée par des exemples tirés de la réalité, issus de groupes de discussion. Les groupes de discussion constituaient une composition idéale de personnes des différents services publics, avec différents types de tâches.
Lorsque le COVID-19 a éclaté, nous avons été contraints de passer à une enquête en ligne pour nous renseigner sur les expériences de nos militants et membres avec la digitalisation.

 

Thèmes

1. L'impact de la digitalisation sur les services publics

Les services publics sont devenus beaucoup plus accessibles. Cela ressortait également des témoignages et des entrevues que nous avons recueillis auprès de personnes qui travaillent dans la fonction publique. Il en existe de nombreux exemples. De nos jours, vous pouvez, par exemple, déposer une plainte en ligne ou signaler quelque chose à la police. De nombreuses communes disposent d'un compteur numérique et vous pouvez consulter votre dossier ONEM ou FOREM en ligne.
Cette accessibilité accrue va souvent de pair avec une efficacité accrue. Grâce à la numérisation, certaines procédures peuvent s'exécuter beaucoup plus rapidement car certaines actions ou vérifications sont effectuées automatiquement. Les progrès de la technologie et des TIC permettent de réduire la charge administrative et de réduire les risques de duplication ou d'erreurs.
La digitalisation place le citoyen au centre. En tant que citoyen, vous pouvez désormais prendre rendez-vous de votre propre initiative avec, par exemple, la police ou votre commune.
Mais le fait que la technologie joue un rôle dans les services publics a également d'autres conséquences. Les robots doivent formuler leur réponse sur la base des informations fournies par le citoyen. Cela peut améliorer l'équité d'un processus décisionnel, mais cela laisse également peu de marge de manœuvre pour s'écarter de la règle ou de la norme dans certaines circonstances. En outre, il existe également une certaine marge d'erreur dans les applications technologiques.
Il existe également des risques sociaux associés à la digitalisation. Tout le monde n'est pas d'accord avec l'histoire numérique. La fracture numérique est une réalité lorsque certains citoyens n'ont pas certaines connaissances, compétences, ressources financières ou accès à un réseau. La numérisation crée donc également des inégalités numériques, qui peuvent conduire à la privation voire à l'exclusion de certains groupes (vulnérables).
En Belgique, 86% des ménages ont accès à Internet. Cela semble être un pourcentage élevé, mais il est juste en dessous de la moyenne européenne. 40% des Belges ont des compétences numériques insuffisantes.

Le besoin de formes traditionnelles de service (face à face, contact téléphonique) subsiste donc. Cela ressort également des discussions de groupe et de l'enquête militante. Les services numériques se multiplient partout, mais heureusement, il semble également que la plupart des services gouvernementaux offrent toujours ces services traditionnels. Après tout, les services gouvernementaux doivent être là pour tous les citoyens. Mais le gouvernement a également la tâche de faire monter tout le monde dans le train numérique.
La digitalisation implique également une grande responsabilité. Divers services gouvernementaux stockent les données des citoyens. Les gouvernements doivent toujours être en mesure de garantir la sécurité et la confidentialité des données personnelles stockées, des processus commerciaux et des flux de données.
Mais qui peut faire quoi, avec quelles données? Cela reste souvent très flou. C'est pourquoi l'Europe a créé le règlement général sur la protection des données (RGPD) en 2018. Reste à savoir si cela suffit pour empêcher le «piratage» des bases de données et les fuites de données et pour garantir la vie privée des citoyens. Heureusement, une grande partie des répondants à notre enquête indiquent que leur service gouvernemental prête attention à la confidentialité et à la sécurité lors du traitement des données.
Piloter, soutenir et guider la transformation numérique est une tâche importante pour le gouvernement. Nous plaidons également pour un gouvernement qui prend le leadership numérique. Cela n'est possible que grâce à une coopération accrue entre les différents niveaux de gouvernement (local, wallon, fédéral), plus de budget et des projets plus larges qui osent dépasser leurs propres processus et services gouvernementaux.

2. Digitalisation : s'organiser et travailler différemment

La digitalisation transforme le marché du travail. Cela crée des emplois mais en fait disparaître également. Les groupes de discussion ont montré que ce sont principalement les emplois des employés peu qualifiés qui disparaissent au profit des emplois des plus qualifiés.
Les nouveaux emplois exigent des compétences et des aptitudes différentes. Sur le marché du travail, on distingue trois types de compétences qui sont devenues de plus en plus importantes ces dernières années, à savoir les compétences numériques, les compétences complémentaires et les soft skills.
Lorsque les emplois et les tâches changent, un large éventail de formations et la possibilité d'une formation complémentaire sont essentiels. 64,7% des fonctionnaires ont suivi une formation continue ou une formation commerciale l'année dernière.
Non seulement le contenu du travail change, mais aussi la façon dont nous organisons notre travail. Le terme «la nouvelle façon de travailler» est souvent utilisé pour cela, ce qui signifie souvent travailler indépendamment du temps et du lieu. Bien que cela soit souvent vécu comme positif au début, ces nouvelles façons de travailler créent souvent aussi un plus grand isolement et une plus grande distance entre le manager et les employés. Une autre conséquence est que les contacts interpersonnels et les réunions informelles au travail diminuent.
Lorsque la distance entre le superviseur et le membre du personnel augmente, par exemple en raison du travail à domicile, il peut arriver que les contrôles individuels augmentent également. Grâce à toutes sortes de nouvelles options de contrôle, les cadres qui ne veulent pas renoncer au contrôle direct peuvent également suivre de près leurs employés à l'heure du numérique.

Mais est-ce bien? Un contrôle extrême peut mettre à rude épreuve la santé mentale des employés. Contrôle par clavier, captures d'écran automatiques, surveillance continue… peuvent donner aux managers un sentiment de contrôle, mais pour les employés, cela signifie principalement plus de pression au travail et de stress. Les managers peuvent également passer à une structure de contrôle orientée résultats dans une atmosphère de confiance.
De nouveaux défis émergent également dans le domaine de l'ergonomie, de la sécurité et de la cybersécurité. Les employés doivent disposer des ressources et des outils nécessaires pour effectuer leur travail efficacement.
Pour certains employés, tout change trop rapidement. Ils ne peuvent pas suivre et cela conduit à une augmentation du stress. Les employés doivent donc être formés et soutenus en permanence.
Les nouveaux développements dans le domaine de l'organisation du travail vont de pair avec des formules de travail plus flexibles. Il y a plus de coopération avec les pigistes et les prestataires de services indépendants. Ils partagent souvent le lieu de travail avec les employés «traditionnels».
Ces nouvelles formes d'emploi mettent sous pression certaines réalisations sociales et soulèvent également des questions sur la responsabilité et l'obligation de rendre compte. Afin de garantir un emploi de qualité pour tous, il est important que l'évolution des formes d'emploi se fasse dans un cadre réglementaire, avec des droits et des garanties suffisants pour tous.

3. Le rôle du syndicat dans la digitalisation

La digitalisation des services publics a des conséquences importantes sur la qualité et la quantité des emplois. Il est important que nous réagissions de manière appropriée en tant que syndicat.
Les discussions des groupes de discussion montrent que nos délégués préfèrent une position et une stratégie proactives. Une attitude proactive garantit que nous, en tant que syndicat, sommes impliqués dans le processus de digitalisation et pouvons proposer des alternatives si nécessaire. La consultation sociale est cruciale à cet égard.
La digitalisation a également des conséquences négatives pour les employés. Afin d'anticiper ces problèmes, le syndicat doit rester étroitement impliqué dans l'histoire de la digitalisation.
Le syndicat lui-même ne devrait pas non plus manquer le train de la digitalisation. Il doit également adopter la digitalisation en interne pour rester pertinent.

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